Políticas de cancelación y reprogramación

Objetivo de la lección: redactar políticas claras, justas y fáciles de aplicar.

Si trabajas en una plataforma, sus políticas de cancelación suelen prevalecer; consúltalas. Si trabajas de forma independiente, necesitas tus propias normas por escrito.

#Elementos de una política

• Plazo de cancelación sin coste (por ejemplo, 24 horas antes).
• Qué pasa si el estudiante cancela tarde o no se presenta (la clase se cobra, se reprograma una vez al mes, etc.).
• Qué pasa si cancelas tú (reprogramación o reembolso).
• Retrasos: cuánto esperas y si la clase se alarga o no.
• Problemas técnicos: cómo se recupera el tiempo perdido.
• Paquetes: caducidad de las clases compradas.

#Pasos para redactar una política

1. Define los plazos. Decide cuánto tiempo antes de la clase se puede cancelar sin coste y qué ocurre después.
2. Define las excepciones. Enfermedad, emergencias familiares o problemas técnicos necesitan un criterio. Puedes aceptar una excepción al mes, siempre que quede anotada.
3. Define el canal. Indica dónde se avisa de una cancelación y en qué horario se atienden los mensajes.
4. Define los paquetes. Si vendes bonos de clases, especifica su validez y si se devuelven en caso de cancelación.
5. Revisa con alguien. Pide a un colega que la lea y te diga qué entiende. Si la interpreta de forma distinta a como tú la pensaste, la redacción necesita ajustes.

#Principios de una política justa

Una política justa tiene cuatro rasgos. Es clara: cualquier estudiante la entiende con una sola lectura. Es coherente: se aplica igual a todos. Es aplicable: no exige recursos que no tienes, como un registro que nunca mantienes. Y es recíproca: si cancelas tú, el estudiante no paga por una clase que no recibe, aunque ofrezcas recuperarla. La reciprocidad es lo que más confianza genera, porque demuestra que la regla no te protege solo a ti.

#Casos frontera

Los casos difíciles son los que mejor muestran si una política funciona. Si un estudiante se conecta a tiempo pero su conexión falla durante veinte minutos, ¿se recupera ese tiempo? Si tú pierdes la conexión, ¿la clase se reprograma o se devuelve? Si hay una emergencia familiar, ¿quién decide? No hace falta prever todo, pero sí indicar criterios: el tiempo perdido por problemas técnicos del tutor se recupera; el tiempo perdido por problemas técnicos del estudiante se recupera si avisa a tiempo y se reprograma una sola vez; las emergencias se valoran caso por caso y se registran.

#Errores frecuentes

• Política que no aparece en ningún sitio. Si el estudiante no la ha leído, no puedes aplicarla con justicia. Incluye el texto en tu mensaje de bienvenida y en tu perfil.
• Excepciones sin criterio. Decidir según el humor del momento genera desconfianza. Anota los criterios y aplícalos siempre igual.
• Normas distintas para cada persona. Si haces una excepción a un estudiante y no a otro, la regla pierde sentido. Si necesitas una excepción especial, dilo de forma explícita y registra por qué.
• Cambios sin aviso. Modifica la política para los nuevos paquetes o las nuevas clases, y comunica con antelación cualquier cambio que afecte a quien ya tiene un acuerdo vigente.

#Ejemplo trabajado: una cancelación tardía

Sofía tiene una clase con un estudiante a las 18:00. A las 16:00 el estudiante escribe que no puede conectarse por una reunión de trabajo. Según la política breve de esta lección, la cancelación es tardía, porque se produce con menos de 24 horas de antelación, y cuenta como clase realizada, salvo que se use la excepción mensual. Sofía responde con calma: «Entiendo que te surja la reunión. Según lo que acordamos, la cancelación tardía cuenta como clase realizada, pero puedo aplicar la excepción de este mes si no la has usado. ¿Te viene bien que la reprogramemos para el jueves?». El estudiante acepta. Sofía anota la excepción en su registro. La respuesta es firme y amable, y no necesita discutir: la política ya estaba escrita y se aplica igual para todos.

#Plan de 60 minutos